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仕事の視点 電話応対の難しさ

電話応対は本当に難しいものです。
私自身、入社当初は慣れるまで相当苦労しましたが、先輩という立場になり、後輩達が電話一つに四苦八苦している様子を見て、改めてそのように感じます。

一体、職場の新人達(かつての私を含めた)は何に対してそれほどまでに苦戦しているのでしょうか?

一つは、学生時代までとは全く違う動きが求められるという点にあります。言葉遣い、上司先輩への取り次ぎ、少しの間違いが会社の信用に関わるという責任感、そしてそのことによる緊張感、慣れないうちはこれらに縛られて、ぎこちない対応になりがちです。

二つは、相手の言っていることがまるでわからず、意図が汲み取れないので、
どう切り返していいのかが分からないという点です。これは会社の業務や取引先についての情報がまだ少ないために、耳に飛び込んでくる単語が異次元のものであるかのように感じられ、反応できなくなってきてしまう現象です。

三つは、メールやLINE、他のSNSに慣らされてしまっているため、改めて電話というものに戸惑っているというのもあるでしょう。いろいろなところで言われていることではありますが、昔はありとあらゆる場面で電話を使ったコミュニケーションが普通に行われておりました。
ある年配の方の話しでは、昔は、彼女のもとに電話をしようにも固定電話しかなかったため、彼女の両親が電話に出る可能性を考慮しなければならず、どうやって電話を取り次いでもらうのが良いのか試行錯誤していたと言います。その経験が働き始めてから活きているということなのだそうですが、携帯によるコミュニケーションが普通になった20代世代にとって、そのような経験はまず皆無でしょう。

もちろん、これらはすぐに慣れてくるものなのですが、苦労しているその時はこれだけで十分「ああ、仕事した」となるもので、今や社会人のちょっとした通過儀礼のようになっています。

皆さんの職場に、電話応対に苦戦している新人さんがいらっしゃいましたら、これらのことを思い出して教育にあたってみてはいかがでしょうか。
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